eGovernment: Staat muss Erwartungen gerecht werden, um Vertrauen zurückzugewinnen

Neue Studie eGovernment MONITOR 2024 der Initiative D21 

Effizienz und Vertrauen im Fokus: Der Stand der digitalen Verwaltung

Die digitale Transformation der Verwaltung stellt den Staat vor die Herausforderung, die Erwartungen der Bürger*innen zu erfüllen, um die Zufriedenheit der Bevölkerung zu gewährleisten.

Sofern die Digitalisierung der Verwaltung erfolgreich umgesetzt wird, kann der Staat mit einem modernen und effizienten digitalen Verwaltungsangebot seine Leistungsfähigkeit unter Beweis stellen, das Vertrauen der Bürger*innen in den Staat stärken und die Demokratie festigen.

Der eGovernment MONITOR belegt, dass die Verwaltungsdigitalisierung in den letzten Jahren messbare Fortschritte gemacht hat, die auch langsam bei den Bürger*innen ankommen.

Ziele und Methodik der Studie

Die Studie hat zum Ziel, den Fortschritt der digitalen Transformation der Verwaltung aus Sicht der Bürger*innen zu messen. Sie identifiziert Barrieren und Treiber für die Nutzung von E-Government-Angeboten und gibt Empfehlungen für deren Verbesserung.

• Länderabdeckung: Deutschland, Österreich, Schweiz
• Stichprobengröße: Deutschland n=8.108 (ca. 500 pro Bundesland), Österreich n=1.005, Schweiz n=1.007
• Erhebungsmethode: Online-Befragung (CAWI)
• Erhebungszeitraum: Mai 2024

Zentrale Ergebnisse

1. Leistungsfähigkeit des Staates und Vertrauen

• Vertrauenssteigerung durch digitale Angebote: 48 % der Deutschen würden dem Staat mehr vertrauen, wenn sie staatliche Angebote einfach und schnell digital nutzen könnten.
• Effizienzerwartung: 70 % erwarten, dass Verwaltungsleistungen genauso einfach und bequem online verfügbar sind wie die von Privatunternehmen.
• Wahrgenommene Effizienz: Nur 19 % glauben, dass Behörden und Ämter so effizient arbeiten wie Unternehmen.

Interpretation: Die digitale Verwaltung wird als wichtiger Hebel gesehen, um das Vertrauen der Bürger*innen in den Staat zu stärken und seine Leistungsfähigkeit zu demonstrieren.

2. Barrieren der E-Government-Nutzung

• Mangelnde Durchgängigkeit: 57 % sehen darin die größte Hürde, da viele Prozesse nicht vollständig digital abgeschlossen werden können.
• Digitale Identifikation: 52 % empfinden die Notwendigkeit, sich digital auszuweisen, als Hindernis.
• Gewohnheit des persönlichen Amtsgangs: 52 % bevorzugen den direkten Kontakt mit Behörden.
• Wunsch nach persönlichem Ansprechpartner: 51 % möchten lieber einen persönlichen Ansprechpartner*in für ihr Anliegen.
• Angst vor Fehlern: 48 % sorgen sich, etwas falsch zu machen und negative Konsequenzen zu erfahren.

Interpretation: Neben technischen Hürden spielen auch emotionale und gewohnheitsbedingte Faktoren eine Rolle bei der Zurückhaltung gegenüber digitalen Verwaltungsangeboten.

3. Treiber der E-Government-Nutzung

• Zentrale Plattform: 47 % würden mehr E-Government nutzen, wenn es eine zentrale Plattform für alle digitalen Verwaltungsdienste gäbe.
• Schnellerer Erhalt von Leistungen: 46 % sehen die Zeitersparnis als wichtigen Anreiz.
• Personalisierung: 42 % möchten nicht jedes Mal ihre Daten neu eingeben müssen.

Interpretation: Die Bürger*innen wünschen sich effiziente, benutzerfreundliche und personalisierte digitale Verwaltungsangebote.

4. Nutzung des Online-Ausweises

• Steigende Nutzungsrate: 22 % der Deutschen haben den Online-Ausweis bereits genutzt, ein Anstieg von 8 Prozentpunkten gegenüber dem Vorjahr.
• Einsatzbereitschaft nach Generationen:
  • Generation Z: 56 % haben einen einsatzbereiten Online-Ausweis.
  • Generation Y: 44 % Einsatzbereitschaft.
• Barrieren: 22 % sehen keinen Nutzen im Online-Ausweis, 20 % wissen nicht, wie sie die Funktion einrichten können.

Interpretation: Trotz positiver Entwicklung gibt es weiterhin Informationsdefizite und Vorbehalte, die die breite Nutzung des Online-Ausweises hemmen.

5. Regionale Unterschiede in Deutschland

• Hohe Nutzungsquoten des Online-Ausweises:
  • Berlin: 32 %
  • Hamburg: 30 %
• Niedrige Nutzungsquoten:
  • Sachsen: 16 %
  • Thüringen: 17 %

Interpretation: Die Akzeptanz und Nutzung digitaler Verwaltungsangebote variiert stark zwischen den Bundesländern, was auf unterschiedliche digitale Strategien und Angebote hindeutet.

6. Mobile Nutzung von E-Government-Diensten

• Deutschland: 59 % der Nutzer*innen haben bereits mobile E-Government-Dienste verwendet.
• Österreich und Schweiz: Noch höhere mobile Nutzungsraten.
• Generationenunterschiede: Jüngere Menschen nutzen mobile Angebote deutlich häufiger.

Interpretation: Mobile Zugänge zu Verwaltungsleistungen werden immer wichtiger, um insbesondere jüngere Zielgruppen zu erreichen.

7. Künstliche Intelligenz in der Verwaltung

• Akzeptanz: 75 % der Deutschen sind unter bestimmten Bedingungen mit dem Einsatz von KI in der Verwaltung einverstanden.
• Bedenken: Vor allem bezüglich der Nachvollziehbarkeit von Entscheidungen und Verantwortlichkeiten.

Interpretation: Es besteht grundsätzlich Offenheit gegenüber KI-Anwendungen, allerdings müssen Transparenz und ethische Aspekte berücksichtigt werden.

Detaillierte Betrachtung einzelner Bereiche

Digitale Nutzungslücke

• Definition: Anteil der Personen, die Verwaltungsangelegenheiten ausschließlich offline erledigen.
• Deutschland: 31 %
• Österreich: 21 %
• Schweiz: 19 %

Interpretation: In Deutschland gibt es noch ein erhebliches ungenutztes Potenzial für digitale Verwaltungsangebote.

Zufriedenheit mit dem E-Government-Angebot

• Deutschland: Zufriedenheit steigt auf 62 %, bleibt aber hinter Österreich (74 %) und der Schweiz (79 %) zurück.

Interpretation: Trotz Verbesserungen besteht in Deutschland weiterhin Aufholbedarf gegenüber den Nachbarländern.

Bekanntheit und Nutzung der BundID

• Bekanntheit: Nur 19 % der Deutschen kennen die BundID oder wissen, was sie ist.
• Nutzung: 15 % haben die BundID bereits genutzt, ein Anstieg von 8 Prozentpunkten gegenüber dem Vorjahr.
• Generationenunterschiede: Besonders die Generation Z zeigt eine höhere Nutzung (33 %).

Interpretation: Die BundID hat noch erhebliches Potenzial, insbesondere durch Steigerung der Bekanntheit und Aufklärung über ihre Vorteile.

Handlungsempfehlungen

1. Durchgängige Digitalisierung sicherstellen: Prozesse müssen vollständig digital abwickelbar sein, um Vertrauen und Akzeptanz zu fördern.

2. Bekanntheit erhöhen: Informationskampagnen sind nötig, um die Bürger*innen über digitale Angebote und deren Vorteile aufzuklären.

3. Zentrale Plattform etablieren: Eine einheitliche Anlaufstelle kann die Nutzung von E-Government-Diensten erleichtern.

4. Mobile Angebote ausbauen: Die Optimierung für mobile Endgeräte spricht insbesondere jüngere Zielgruppen an.

5. Personalisierung und Datenwiederverwendung fördern: Einmal eingegebene Daten sollten für zukünftige Vorgänge genutzt werden können (Once-Only-Prinzip).

6. Barrieren bei der digitalen Identifikation abbauen: Vereinfachung der Nutzung des Online-Ausweises und bessere Anleitung zur Einrichtung.

7. Transparenter Einsatz von KI: Klare Regeln und Kommunikation über den Einsatz von KI in der Verwaltung sind notwendig, um Akzeptanz zu schaffen.

Fazit

Der eGovernment MONITOR 2024 zeigt, dass die digitale Transformation der Verwaltung in Deutschland Fortschritte macht, aber weiterhin vor bedeutenden Herausforderungen steht. Die Bürger*innen sind grundsätzlich offen für digitale Verwaltungsangebote, erwarten jedoch Effizienz, Einfachheit und Zuverlässigkeit. Um das volle Potenzial der Digitalisierung auszuschöpfen und das Vertrauen in den Staat zu stärken, müssen Verwaltung und Politik die identifizierten Barrieren aktiv angehen und die Bedürfnisse der Bürger*innen in den Mittelpunkt stellen.

Die Studie legt offen, dass trotz positiver Trends noch erhebliche Anstrengungen erforderlich sind, um die digitale Verwaltung in Deutschland auf das von den Bürger*innen erwartete Niveau zu heben. Insbesondere die mangelnde Durchgängigkeit und die Barrieren bei der digitalen Identifikation hemmen die Nutzung. Zudem sind regionale Unterschiede zu überwinden, um ein einheitliches digitales Serviceangebot im ganzen Land zu gewährleisten.

Ziele und Methodik der Studie

Die Studie hat zum Ziel, den Fortschritt der digitalen Transformation der Verwaltung aus Sicht der Bürger*innen zu messen. Sie identifiziert Barrieren und Treiber für die Nutzung von E-Government-Angeboten und gibt Empfehlungen für deren Verbesserung.

• Länderabdeckung: Deutschland, Österreich, Schweiz
• Stichprobengröße: Deutschland n=8.108 (ca. 500 pro Bundesland), Österreich n=1.005, Schweiz n=1.007
• Erhebungsmethode: Online-Befragung (CAWI)
• Erhebungszeitraum: Mai 2024

Zur Studie
Der eGovernment MONITOR 2024 ist eine umfassende Studie, die die Nutzung und Akzeptanz digitaler Verwaltungsangebote in Deutschland, Österreich und der Schweiz untersucht. Sie bietet einen detaillierten Einblick in den aktuellen Stand der digitalen Verwaltung und identifiziert sowohl Fortschritte als auch bestehende Hürden. Die Studie wird von der Initiative D21 und der Technischen Universität München durchgeführt und liefert seit 2010 jährlich wichtige Erkenntnisse für Entscheidungsträger*innen in Politik und Verwaltung.